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青牛軟件協力新華人壽業(yè)務創(chuàng)新
新華人壽電話直銷呼叫中心介紹

2006/10/16

　　銀行柜臺人頭攢動，是火熱的，保險的熱度一點不差。由于保險產品本身的復雜性，客戶需要了解更詳細的情況，因而保險公司的電話同樣很熱。

　　2006年1～3月，新華人壽保險股份有限公司經營全面實現開門紅：實現保費收入76.35億元，同比增長67%，增長率同業(yè)領先；市場份額6.25%，穩(wěn)居國內壽險市場第四位。作為一家只有十年經歷的年輕保險公司，新華人壽為什么能取得這樣好的成績呢？電話直銷呼叫中心是其實現開門紅背后的秘密。

　　新華人壽保險股份有限公司（以下簡稱新華人壽）成立于1996年8月，是一家國際化大型股份制專業(yè)壽險公司，經營范圍包括各類人壽保險、健康保險和人身意外傷害保險業(yè)務。2000年，公司向外資增發(fā)新股24.9％，在行業(yè)內率先實現資本國際化，股東包括隆鑫集團有限公司、上海寶鋼集團公司、東方集團股份有限公司、神華集團有限公司等12家國內大型企業(yè)和蘇黎世金融服務集團等3家國際知名金融機構。

　　2005年，新華人壽實現保費收入210.8億元，同比增長12%；市場份額達到6.1%，穩(wěn)居壽險市場前列。截至2005年底，公司總資產達605億元，總體實力持續(xù)提升。

　　青牛軟件承接了新華人壽電話直銷呼叫中心項目，并于今年5月正式上線運行。

　　面向客戶的需求分析

　　電話直銷，指銷售代表通過專業(yè)的呼叫中心對目標客戶進行銷售。通過電話直銷保險，對于國內消費者是個比較新的概念，事實上該銷售方式在許多國家已經成功運行多年，并逐漸形成一定規(guī)模，美國的電話銷售相關行業(yè)年產值高達5千億美元，英國有超過5千家電話銷售中心，從業(yè)人員高達35萬人。而在保險行業(yè)，電話銷售方式發(fā)展也很迅猛，在日本以及我國香港和臺灣等區(qū)域通過電話銷售保險已經取得了很大的成功。

　　新華人壽現有95567呼叫中心面向客戶支持服務中心，業(yè)務已經覆蓋全國122個城市，機構覆蓋率達到70%，為新華人壽80%的客戶提供7×24小時的集中服務，在2006年度將實現全國完全覆蓋，同時依靠先進技術支持，95567電話服務中心服務的觸角不斷延伸，不僅通過電話，而且開通傳真、E－mail、短消息等多種渠道，便捷與客戶的溝通。

　　在技術層面上，95567呼叫中心采用IP架構，除了在和PSTN網絡通過E1數字中繼線的方式進行連接，整體系統內部均通過LAN或者WAN方式進行連接。

　　在業(yè)務應用層面上，95567呼叫中心提供產品咨詢及電話投訴、咨詢、查詢、業(yè)務人員身份核實、理賠報案、保單信息變更、補發(fā)單證、預約服務人員等一系列售前、售中、售后服務，同時進行主動回訪，開展孤兒單問候、節(jié)日問候等客戶維系業(yè)務。

　　面對今天激烈的市場競爭，如何實現銷售業(yè)績和利潤的同步增長是新華人壽面臨的新挑戰(zhàn)，由于95567電話中心并沒有提供主動營銷和數據庫營銷功能，介于此，新華人壽擬建設以外撥電話直接銷售為主的呼叫中心系統來增強這方面的能力。

　　關鍵需求為：分散接入方式、座席分散方式；呼叫、路由集中控制；分散錄音存儲，錄音分權限集中、分散監(jiān)聽；提供主動外撥功能，數據和語音同步；初始數據的整理和管理；外撥事件的管理，外撥活動管理；客戶關系管理，客戶聯系管理；工作流管理，知識庫管理。

　　整體方案設計

　　在為新華人壽電話外撥呼叫中心系統設計方案時，青牛軟件在技術層面上不僅考慮到電話外撥呼叫中心本身的功能要求、組網要求，并且實現了和現有95567系統進行充分的集成；在技術路線上遵循新華人壽整體通訊、IT技術發(fā)展路線，降低了技術風險和人員技術遷移的成本。

　　適合性原則：在系統設計中始終堅持適合性和經濟性原則，避免系統建設的盲目性。深刻領會新華人壽的應用、管理和技術的總體需求，保證新華人壽保險電話行銷系統的可用性、好用性。

　　前瞻性原則：在進行系統設計時，從規(guī)模和技術上考慮到當前與今后幾年的需求及發(fā)展趨勢；在應用上考慮和其他相關系統信息化建設兼容的要求。

　　整體性原則：保險電話行銷系統只是新華人壽保險公司IT系統的一部分，在該系統設計過程中充分考慮到與現有IT系統的集成和整合。

　　在技術方案上，青牛軟件為新華人壽電話直銷項目提供了全套解決方案。采用通訊網絡發(fā)展趨勢NGN、軟交換技術的呼叫接入層設備；采用獲得國家火炬計劃的青牛呼叫CTI產品－青牛USE（Unified Service Environment）作為呼叫的控制、路由軟件，以全程錄音、質檢軟件作為呼叫中心的控制層系統；在座席應用層面上，基于青牛USE座席應用軟件包CCBP（Call Center Business Platform）提供電話直銷座席業(yè)務應用系統。

　　服務坐席的業(yè)務應用

　　電話直銷業(yè)務系統主要包括7個功能子系統：數據管理系統、業(yè)務跟蹤系統、統計報表系統、客戶管理系統、輔助查詢系統、Helpdesk系統、權限管理系統。

　　其中電話直銷座席業(yè)務系統的HelpDesk模塊對于直銷話務員的工作非常有幫助，青牛軟件呼叫中心座席應用軟件包CCBP提供成熟的知識庫管理系統，分為知識維護和知識查詢兩個子模塊。

　　HelpDesk知識查詢功能的關鍵在于查詢的便利性，青牛軟件的HelpDesk知識查詢子模塊提供按照關鍵字進行查詢、全文檢索、訪問歷史和收藏夾等查詢功能。

　　其中保險電話直銷系統提供的報表分析功能包括三個層面：業(yè)務統計分析、客戶銷售與聯絡統計分析，以及直銷話務員工作量分析。直銷業(yè)務統計分析報表根據業(yè)務、管理需求對已撥打記錄進行統計。包括對業(yè)務代表、組、項目及保單、日報、周報、月報的統計等。

　　客戶銷售及聯絡分析報表能夠按照項目客戶特征，例如對年齡范圍、性別、行業(yè)、職業(yè)、教育程度、婚姻狀況、收入等進行分析和報表統計，也能夠按照成交客戶的類型例如：投保險種、投保金額、交費方式等進行分析和報表統計。直銷業(yè)務員工作量分析報表對直銷業(yè)務員的呼叫、業(yè)務等情況進行統計分析，生成日報、月報、年報，并且能夠以多種形式顯示。

　　青牛軟件所提供的報表，整合了話務和業(yè)務基礎報表，形成呼叫中心整體報表。同時基于話務數據和業(yè)務數據，采用BI（Business Intelligence）工具進行數據分析和挖掘，得出有益于呼叫中心業(yè)務改進的意見和建議。

　　其中工作流模塊為電話直銷系統提供了直銷流程定制和管理功能，青牛軟件呼叫中心坐席應用軟件包CCBP提供成熟的基于呼叫中心座席應用工作流管理平臺，采用完善的工作流引擎，所有工作流的描述采用XML開放標準，能夠有效滿足客戶化定制的需求。

　　在新華人壽保險股份有限公司保險電話直銷呼叫中心項目中，青牛軟件不僅提供了全套解決技術方案，同時為新華人壽公司提供了專業(yè)的項目實施、系統集成及軟件開發(fā)服務，并針對該呼叫中心提供運營咨詢服務，更好地滿足了客戶的需求。在2006呼叫中心典型應用研討會上，此方案還獲得保險行業(yè)呼叫中心優(yōu)秀解決方案獎。

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系統整體邏輯結構圖


業(yè)務應用系統邏輯結構圖

中計報(www.ccidnet.com)


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