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《O2O客戶(hù)體驗(yàn)》課程大綱
 主辦機(jī)構(gòu)：北京惠德培訓(xùn)學(xué)院 (吳老師主講)
培訓(xùn)時(shí)間：2015年7月27日  上海                   
課程目標(biāo)
1.系統(tǒng)了解客戶(hù)體驗(yàn)的理念和方法
2.了解企業(yè)為了開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)、深化現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系、保留老客戶(hù)，應(yīng)該建立怎樣的客戶(hù)體驗(yàn)主題、品牌體驗(yàn)以及員工勝任模型
3.在企業(yè)里實(shí)施客戶(hù)體驗(yàn)，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注那些環(huán)節(jié)
4.了解CEM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路
參訓(xùn)對(duì)象
總經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、銷(xiāo)售總監(jiān)、客服總監(jiān)、CRM主管等中高層領(lǐng)導(dǎo)
課時(shí)：6 課時(shí)
課程大綱
第一篇  客戶(hù)體驗(yàn) 原理篇
第一單元 什么是客戶(hù)體驗(yàn)
1.客戶(hù)體驗(yàn)的目的和基本思想
2.客戶(hù)體驗(yàn)（CEM）和客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)的關(guān)系
3.客戶(hù)體驗(yàn)可以改變企業(yè)
第二單元  客戶(hù)體驗(yàn)的框架
1.對(duì)于客戶(hù)體驗(yàn)的再認(rèn)識(shí)
2.客戶(hù)體驗(yàn)的層次概念模型
3.客戶(hù)體驗(yàn)管理及其框架的構(gòu)建
第三單元  客戶(hù)體驗(yàn)的主題
1.客戶(hù)體驗(yàn)主題識(shí)別的原則
2.如何提高客戶(hù)體驗(yàn)的主題（十種客戶(hù)體驗(yàn)主題）
第四單元  客戶(hù)體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的品牌設(shè)計(jì)
1.什么是品牌體驗(yàn)？
2.品牌體驗(yàn)的行成過(guò)程及其價(jià)值分析
3.品牌傳播與品牌體驗(yàn)的關(guān)聯(lián)？
第五單元  客戶(hù)體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的員工勝任特征模型
1.什么是員工勝任特征模型？
2.如何構(gòu)建員工勝任特征模型？
3.如何應(yīng)用員工勝任特征模型？
第六單元  客戶(hù)體驗(yàn)的信息化
第二篇  客戶(hù)體驗(yàn) 案例篇
第一單元 北京移動(dòng)
關(guān)注民生，關(guān)注客戶(hù)感知的客戶(hù)體驗(yàn)
第二單元 太平人壽
即時(shí)滿(mǎn)足、充分滿(mǎn)足，全國(guó)通服務(wù)