隨著社會經濟的發(fā)展，產品日益豐富，市場格局發(fā)生了變化，由賣方市場過渡到買方市場，市場競爭逐步升級，現代企業(yè)將更多的目光轉向了客戶服務，積極探索著改善服務水平的方式。企業(yè)的經營也正逐步從"以產品為中心"的模式向"以客戶為中心"的模式轉移。

　　大修處理流程：圖8、9、10

　　星際CSM 2.0版本的各個流程模塊，還采用了圖形化技術，可根據不同家電企業(yè)以及其客戶的不同特點個性化地設置各種維修流程（見圖11），極大提高維修的工作效率。

三、清晰的備件管理功能

四、報表生成與服務管理功能

　　在報表的數據來源上，可以同現有的管理系統進行共享，并進一步完善其相關功能，提供給企業(yè)可靠的信息支持策略和作戰(zhàn)商業(yè)決策，針對不同類型的客戶提供給他們最需要的服務和產品，幫助公司優(yōu)化利用其有限資源，集中服務于可挑選的客戶群。

　　呼叫中心組件與其他組件集成在一起，不僅為相關業(yè)務提供了電話能力，還與這些組件一起形成了一個兼顧電話服務與銷售的自動通話網絡。呼叫中心是集電話、傳真機、計算機等通信、辦公設備于一體的交互式增值業(yè)務系統。它既包括普通的人工座席，也包括一些自動語音設備，語音信箱等成員。這些成員通過網絡實現相互間的通信，并共享網絡上的資源。用戶可以通過電話接入、傳真接入、MODEM撥號接入和訪問Internet網站等多種方式進入系統，在系統自動語音導航或人工座席幫助下訪問系統的數據庫，獲取各種咨詢服務信息或完成相應的事務處理。

　　星際CSM2.0系統結合呼叫中心（Call Center）技術，客戶可通過多種接入方式如信件、電子郵件、電話、傳真、網站登錄等方式向客服中心提出服務請求，CSM呼叫中心管理具有如下特征：

·給客戶提供一個電話語音界面；
·以CTI（Computer Telephony Integration）技術為核心的呼叫中心是一個集語音技術、呼叫處理、計算機網絡和數據庫技術于一體的系統；
·提供實時的用戶數據顯示和信息管理；
·有效縮短用戶在線等候時間；
·可將客戶與人工座席的通話進行同步錄音，供隨時查詢、跟蹤客戶代表的作情況。

　　呼叫中心提供給經營者一個獨特的機會與客戶直接交流，是CSM系統暢通的交流渠道，客戶不論通過哪種方式與企業(yè)聯系，都能在最短的時間內得到統一、完整和準確的服務。

　　總之，傳統企業(yè)的服務是依附于產品，為產品部門提供售后服務，因此，傳統企業(yè)的客戶服務中心只能作為成本中心。而在網絡化的今天，信息傳遞的速度幾乎是實時的，這對企業(yè)內部運作的流程也進行了考驗。如果對客戶的服務申請已經做到了幾秒內響應，而服務的提供還是和以前一樣在三天內完成，這顯然是不合適的。

　　采用雙C結合的CSM構筑的客戶服務中心，其功能已不僅限于為客戶提供快捷周到的售后服務，而且使得服務與銷售、營銷部門相結合，成為企業(yè)與客戶最重要的接觸平臺以及企業(yè)商務服務的前沿，使得"服務"變?yōu)槠髽I(yè)強大的競爭優(yōu)勢，企業(yè)客戶服務中心也變成了"能創(chuàng)造利潤"的產品支持服務、市場推廣和咨詢中心。

星際(杭州）網絡公司供稿 CTI論壇編輯