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黑龍江聯通3G客戶聯絡中心成功試運行

2010/07/08

　　6月17日零時，黑龍江聯通3G客戶聯絡中心試運行，開始為3G客戶提供專屬服務。據悉，這是全國第四個完成新版IVR上線和3G客戶聯絡中心建設工作的公司，在客服熱線層面形成了面向客戶的3G服務基本能力。該聯絡中心是集3G產品咨詢、求助、處理、營銷、指揮調度等功能于一身的綜合性3G客戶專屬服務通道，承擔著3G業(yè)務推廣、品牌宣傳、網絡完善等重要工作。

　　目前，黑龍江聯通在哈爾濱、佳木斯兩個客服大區(qū)設有3G客戶聯絡中心。聯絡中心完全按照集團公司的要求，設定區(qū)隔的服務標準，重點保障人工接通≥85%/15s，首次呼叫解決率≥95%，IVR評測客服代表服務滿意率≥95%，致命錯誤準確率≥98%等指標，確保實現3G客戶聯絡中心滿意度的行業(yè)領先。為確保3G客戶聯絡中心正常運營，哈爾濱分公司明確了3G信息共享、服務協同、3G服務的綠色通道、3G客戶的投訴處理等工作要求，并將各關聯部門相互配合情況納入公司考核；佳木斯分公司通過組織理論培訓、產品終端操作、流程培訓和模擬接續(xù)四部分，選出了14名3G客服代表，確保3G聯絡中心質量。

　　下階段，黑龍江聯通將在3G客戶聯絡中心的基礎上，盡快建立嚴格的3G客服代表招聘選拔、培訓、上崗認證、監(jiān)督和考核激勵等有區(qū)隔的人員管理制度，做好客服代表的人員儲備工作，根據3G客戶數量的增加，逐步為3G客戶聯絡中心配備客服代表，確保3G客戶聯絡中心正常運行。同時，重點強化培訓和上網考試工作，形成競爭的人員上崗機制，確保人員素質和服務質量，真正做到3G業(yè)務能說清、3G優(yōu)勢能闡明、3G產品能推介、3G投訴能解決，3G終端能使用，從而提升服務質量和客戶滿意度，鍛造服務口碑。

CTI論壇報道