以客戶(hù)為中心的電話銷(xiāo)售告訴我們：我們的銷(xiāo)售流程要圍繞客戶(hù)的決策流程進(jìn)行，所以，我們有必要先簡(jiǎn)單分析下客戶(hù)的決策流程。電話銷(xiāo)售的對(duì)象即可以是個(gè)人，也可以是組織，但無(wú)論是個(gè)人采購(gòu)還是組織采購(gòu)，在購(gòu)買(mǎi)決策上面具有很大的相似性，例如，一個(gè)剛剛畢業(yè)的大學(xué)生計(jì)劃要購(gòu)買(mǎi)一套房子，他的心理活動(dòng)和一個(gè)企業(yè)第一次與管理咨詢(xún)公司合作時(shí)的心理活動(dòng)具有很大的相同性。所以，我們這里就籠統(tǒng)地談客戶(hù)決策流程，而不管是個(gè)人采購(gòu)還是組織采購(gòu)。


1. 表明一個(gè)完整的銷(xiāo)售過(guò)程，在這個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售人員可需要與一個(gè)客戶(hù)有若干次的接觸或通話，它可能是一個(gè)持續(xù)的、長(zhǎng)時(shí)間的過(guò)程，這一點(diǎn)尤其適用于那些復(fù)雜系統(tǒng)的銷(xiāo)售（在下面的銷(xiāo)售流程分析和采購(gòu)流程分析就是針對(duì)的這個(gè)長(zhǎng)期過(guò)程）；

2. 它同樣也可以說(shuō)明在一個(gè)電話中的銷(xiāo)售流程，這一點(diǎn)特別適合那些客戶(hù)主動(dòng)打電話進(jìn)來(lái)的。因?yàn)橐话銇?lái)講，客戶(hù)主動(dòng)打電話進(jìn)來(lái)，他的需求基本上來(lái)講都是明確的，再加上如果你銷(xiāo)售的產(chǎn)品并不復(fù)雜，那么很有可能在一個(gè)電話中你就可以獲得這個(gè)訂單。即使說(shuō)不能通過(guò)一個(gè)電話結(jié)束銷(xiāo)售，但這個(gè)流程同樣適用于一個(gè)電話的流程。

　　需要說(shuō)明的是，在這里我們探討的客戶(hù)決策流程和電話銷(xiāo)售流程是指普遍意義上的一個(gè)流程，也是一個(gè)專(zhuān)業(yè)電話銷(xiāo)售人員所必須掌握的基礎(chǔ)知識(shí)。所以，我們?cè)谙乱还?jié)重點(diǎn)談了客戶(hù)采購(gòu)流程中的重點(diǎn)和銷(xiāo)售流程中的重點(diǎn)，以供你參考。里面所談到的有些內(nèi)容可能已經(jīng)超越出了電話銷(xiāo)售人員要做的工作，但作為基礎(chǔ)知識(shí)，還是希望你能理解并掌握。如果你很熟悉這一部分，可以直接跳過(guò)，看下一章。

　　由于你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品、你所處的行業(yè)不同，由于你的客戶(hù)不同，這個(gè)流程可能會(huì)有些變化，當(dāng)然，你的感受也會(huì)有所不同。

作者供稿 CTI論壇編輯

注：作者為CTI論壇“呼叫中心管理者俱樂(lè)部”會(huì)員