做市場(chǎng)的人在"賣(mài)"什么
與功能簡(jiǎn)單的產(chǎn)品銷(xiāo)售不同，服務(wù)的整合過(guò)程與營(yíng)銷(xiāo)是密不可分的，雖然這個(gè)時(shí)候更多的工作由其它部門(mén)具體操作(如，我們呼叫中心服務(wù)中，除業(yè)務(wù)部外，還有運(yùn)營(yíng)部、技術(shù)部等等)，但正如我們公司機(jī)構(gòu)設(shè)置一樣，業(yè)務(wù)部與客戶接觸的協(xié)調(diào)人，就是項(xiàng)目經(jīng)理。這時(shí)候這個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理的責(zé)任就是有效地將協(xié)調(diào)客戶、所有運(yùn)作團(tuán)隊(duì)人員，并令整個(gè)運(yùn)作流程非常"流暢"�？蛻舻慕巧�，仍然是你的"老板"，他既應(yīng)該擁有相應(yīng)的權(quán)利，又不會(huì)被操作煩瑣的細(xì)節(jié)不停騷擾，他會(huì)首先從他是否獲得了"當(dāng)老板"的舒適心態(tài)來(lái)進(jìn)一步認(rèn)識(shí)你的服務(wù)水平，如果你非常"尊重"上司，而事無(wú)巨細(xì)都請(qǐng)示，他會(huì)感覺(jué)煩躁；如果凡事自作主張，他什么都無(wú)從加入，他有會(huì)覺(jué)得被"架空"，這與一個(gè)好的秘書(shū)或下級(jí)，處理好與上級(jí)的關(guān)系是一樣的，換句話說(shuō)，你提供的服務(wù)內(nèi)容本身就應(yīng)該包括這個(gè)方面。
項(xiàng)目經(jīng)理，或者說(shuō)營(yíng)銷(xiāo)人員，在項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中，最重要的"營(yíng)銷(xiāo)"，是處理麻煩和問(wèn)題的方式和態(tài)度，這是客戶對(duì)你服務(wù)的質(zhì)量和專業(yè)水平的認(rèn)識(shí)形成的最重要的因素。在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，不出現(xiàn)問(wèn)題是完全不可能的(而不是幾乎不可能的)，這些問(wèn)題小到你正常流程的延誤(報(bào)表、時(shí)間表等等)，大到執(zhí)行的重大錯(cuò)誤，而導(dǎo)致直接帶來(lái)不良的影響，這也是人們常說(shuō)的"危機(jī)管理"。同上面所提到的交流一樣，一個(gè)坦誠(chéng)、開(kāi)放和務(wù)實(shí)的態(tài)度是一切的基礎(chǔ)和關(guān)鍵，而且也是你專業(yè)甚至人格訓(xùn)練培養(yǎng)的結(jié)果，除此以外，你需要迅速地提出有效并可執(zhí)行的解決辦法，在你向客戶承認(rèn)問(wèn)題所在的同時(shí)，這個(gè)辦法也要一起提出(同上一樣，如果你只有良好的態(tài)度，而沒(méi)有辦法，是專業(yè)水平低的表現(xiàn))。對(duì)于問(wèn)題，千萬(wàn)不能報(bào)有僥幸的心態(tài)，是否不必透徹地分析和闡述，或許客戶不會(huì)知道某些細(xì)節(jié)，一旦你如此地"原諒"自己，你提出的解決方案也會(huì)打折扣的，給客戶信心的信息是你的坦誠(chéng)態(tài)度，加上你提出的解決辦法(辦法是真正考驗(yàn)?zāi)闼降牡胤?，只要你透徹地分析了自己方面發(fā)生的問(wèn)題和解決的方案，你也可以對(duì)客戶方面存在的一些失誤和希望配合的部分合情合理地提出，當(dāng)然，這時(shí)的措辭是很講究的，試想，如果你認(rèn)為你的"老板"罪不可赦，一無(wú)是處，那么你唯一應(yīng)該做的就是辭職(即，宣布不再繼續(xù)對(duì)客戶服務(wù))，所以，委婉的措辭和對(duì)客戶的原諒和容忍，也是職業(yè)要求，而不是"技巧"。成熟的項(xiàng)目管理者，會(huì)將每一次"危機(jī)"，都變成自己最好的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，當(dāng)然，前提是，不要反復(fù)地犯一樣的錯(cuò)誤，如果這樣，即使你對(duì)"危機(jī)"處理的非常完美，你的專業(yè)信譽(yù)業(yè)喪失殆盡。
綜上所述，既然服務(wù)是一個(gè)過(guò)程(無(wú)論長(zhǎng)還是短)，那么，你傳遞給客戶信息也是在整個(gè)過(guò)程中完成的，無(wú)法將營(yíng)銷(xiāo)與你提供的服務(wù)本身分離開(kāi)來(lái)。
翔龍通訊公司供稿 CTI論壇編輯
作者簡(jiǎn)介：
畢自力 深圳市翔龍通訊有限公司 副總經(jīng)理
