用語音卡構筑小型CTI應用

——180系統話路語音模塊簡介

鐘鋼

計算機和電話是兩種能給最終用戶帶來巨大效益的設備。但是這兩種設備能夠協調地結合起來運行，產生的作用要遠遠超過以往孤立地使用它們時產生的價值。計算機電話集成技術（CTI Computer Telephone Integration）正是基于這種想法而產生的。

一、CTI應用

電話一直是個人之間速度最快的通信手段。電話給計算機產業(yè)也帶來了許多好處，比如保證服務質量，降低擁有成本，提高故障恢復速度和容錯能力等。而計算機更是現代企業(yè)不可缺少的工具。計算機與電話的優(yōu)點相結合，便是計算機電話要達到的目的。常用的計算機電話集成應用包括：

1、包括160、114、112、180和800號在內的呼叫處理服務系統，以統一號碼、自動服務分流、實時的用戶資料顯示為特點的呼叫中心（Call Center）是此類應用的發(fā)展方向；
2、包括168系統、語音信箱系統、專家熱線系統、交友熱線系統等的語音服務系統；
3、傳真服務系統；
4、Internet回叫系統；
5、IP Phone。

應用CTI技術能給人們的工作和生活帶來很多好處和便利，如提高效率、降低成本、加速流通、加快信息傳播、改善服務質量、增強競爭能力等。因此，CTI技術出現后很快成為熱點并迅速發(fā)展起來。目前CTI在國外已發(fā)展成為一個成熟的產業(yè)，在國內也正蓬勃發(fā)展。CTI的應用領域涉及郵電通信、廣播電視、金融保險、證券交易、商業(yè)、醫(yī)療、教育、運輸、制造、服務、娛樂等各行各業(yè)。

二、CTI應用的語音卡解決方案

CTI應用存在兩種典型的解決方案：基于前置ACD(Auto Calling Distribution，自動話務分配)的解決方案和基于語音板卡的解決方案。ACD方案和語音卡方案的根本分歧點在于其CTI技術實現和發(fā)展歷程。

提供ACD方案的廠商傳統上是生產程控交換機的廠商。80年代以來，交換機廠家采取了以下發(fā)展策略：在小交換機或智能排隊機上開放控制接口，以標準的軟、硬件格式提供CTI Link，集成成熟的語音產品作為語音服務平臺。ACD方案由于采用了智能排隊機等集成度很高的硬件設備，和有許多著名廠商參與，技術可靠性指標較高，適合于構筑大型CTI應用。深圳市電信局114系統就采用了這種方案。

與此同時，微機平臺上的語音板卡以超乎尋常的速度發(fā)展起來了。由于微機的價格優(yōu)勢和微機平臺軟件開發(fā)人員的數量優(yōu)勢，在不到十年的時間里，語音卡發(fā)展了語音、傳真、信令、總線等全系列產品，并形成了幾個語音總線標準，在一些需求巨大的自動語音市場完成了一些成功的應用，如自動總機、傳真回復、自動聲訊等。這種CTI技術的發(fā)展是由板卡生產廠商（如Dialogic、NMS）和應用軟件開發(fā)商共同推動的。對于規(guī)模不大，建設投資較小的CTI應用，采用語音卡方案可使實施周期大大縮短。以下將具體介紹語音卡方案的技術細節(jié)、優(yōu)點和存在問題。

語音卡方案以近幾年發(fā)展迅速的微機語音處理技術為基礎，其基本思想是在微機平臺上集成各種功能的語音處理卡，完成通信接口、語音處理、傳真處理、坐席轉接等功能，再結合外部的計算機網絡實現各種應用系統的需求。

以語音卡為基礎的CTI應用系統的主要技術組成如下：

1、Client/Server結構的微機網絡技術——在這種系統中，呼叫處理和語音處理的功能集中在語音工作站中，系統的資源控制、數據庫系統在服務器中實現，業(yè)務生成、改動則由專門的應用處理工作站完成。整個系統是一個Client/Server結構的微機網絡；

2、語音板卡技術——語音板卡的種類包括：通信線路接口卡(數字中繼卡、模擬線接口卡等)、信令處理卡(如七號信令卡)、語音資源卡、傳真資源卡、坐席卡以及通用語音處理平臺；

3、語音總線技術——語音總線使各種功能專一的語音板卡要連接成一個功能復雜的系統，同時也是微機語音平臺實現交換的基礎；

4、機間擴展總線技術——限于微機的處理能力，一個語音工作站只能處理一部分呼叫或實 現某一項功能。要將獨立的語音工作站互連成一個大系統，就需要機間總線技術。

這種方案的主要特點如下：

1、投資小——由于語音卡的價格低廉，擴充方便，所以此方案在其容量和規(guī)模能根據實際需求進行靈活配置和平滑擴展，具有較高的性能價格比；

2、系統建設周期較短，功能擴展性強——語音卡方案的主要功能都由軟件編程實現。國內一些語音卡方面的軟件開發(fā)商已經積累了語音接續(xù)、排隊分發(fā)、撥內外線、電話會議、文本傳真轉換、文本語音轉換等功能模塊，通過簡單組合十種符合國際規(guī)范的模塊，就可以開發(fā)出滿足用戶需求的各種應用系統�；谕瑯釉�，系統開發(fā)新功能也較為容易。

但從技術上分析，語音卡方案存在一些問題：

1、可靠性指標不及ACD方案。語音卡方案的硬件系統在板卡級集成，由于是總線結構，硬件系統的可靠性指標由系統中的最差部件決定。

2、對于軟件開發(fā)的要求太高。由于系統的所有功能都是由軟件編程實現的，因而系統整體可靠性的瓶頸在軟件開發(fā)商的經驗和軟件的質量。

3、大型CTI應用需要對大量呼叫進行復雜的處理，而這種處理量對于單一呼叫處理并不是線性疊加的關系，因此靠語音卡方案的簡單的多機處理不能有效解決存在的問題。
      綜上所述，語音卡方案在規(guī)模不大，比較強調成本，可靠性要求又不太苛刻的情況下，是一個很不錯的方案。根據實際經驗，如果某一CTI系統在三年內坐席數不超過48個，用語音卡方案構筑會取得很好的經濟效益。

三、 180系統話路語音模塊簡介

1、系統背景

180系統全稱是深圳市電信局服務質量監(jiān)督系統，主要作用是輔助180專線臺處理用戶對電信服務的投訴、建議和查詢。

系統在話路上主要提供來話自動分配、超時轉接、三方通話、轉接內、外線，監(jiān)聽，主叫顯示，自動錄音，自動傳真等功能。在業(yè)務上實現投訴、建議、查詢的受理，派單，反饋的閉環(huán)處理。是一個典型的小型CTI應用。

系統包括投訴建議處理、話路控制、秘書臺、電信業(yè)務咨詢、綜合統計、公告板、Web處理等業(yè)務模塊，以及系統用戶管理、錄音提取、基本設置、傳真管理等管理模塊，并實現了與97系統、112系統的互聯與資源共享。系統自九八年年底試運行以來，運行穩(wěn)定，為180臺受理用戶咨詢投訴的處理工作帶來較大幫助，基本解決了用戶投訴、查詢難的問題，提高了電信服務質量，改善電信行業(yè)形象。

2、系統結構
/p>

系統采用Oracle 7 for Windows NT作為后臺數據庫，利用Dialogic的話路平臺技術實現話路功能；二級處理部門利用深圳電信計算機網與180投訴中心局域網相連，并使用瀏覽器直接在180投訴中心的主頁上處理有關本單位的投訴建議（http://180-web:777/html/）。

180系統結構示意圖

系統的核心是話路語音中心，主要實現兩大功能：

一是實現180系統的話路語音平臺；

二是實現與電話網絡的接口。

以一臺Pentium級工控機作為處理平臺
兩塊30線數字中繼語音處理卡
一塊帶振鈴器的24線模擬坐席電話轉接卡
一塊4路傳真卡
卡間以語音處理行業(yè)的標準總線SC總線相連
系統與電信網絡的接口采用E1數字中繼線
信令方式采用中國一號信令為隨路信令
工控機用TCP/IP協議與局域網相連

3、 話路語音模塊功能描述

• 來話自動分配：對進入系統的用戶來話根據來話先后順序予以排隊，將來話分配到空閑最久的受理坐席上；
• 自動報受理人員工號：受理坐席應答后，先自動報受理人員工號；
• 主叫號碼顯示：受理坐席顯示來話呼叫的主叫號碼并存入數據庫中；
• 超時轉接、延時分配：來話呼叫經分配后一定時間內話務員不應答（時間可由系統設定），則自動轉接到其他空閑坐席，原已分配呼叫的坐席自動閉鎖。在沒有空閑坐席時，來話呼叫可按次序等待，超過等候時間（可由系統設定），則自動轉入自動受理；
• 來話轉接：坐席可將特殊呼叫轉移到班長席或其他坐席；
• 撥內、外線：坐席可控制系統轉撥內外線電話，進行事務處理；
• 三方通話：受理人員可隨時撥接內外線，實現三方通話；
• 忙閑設定：通過開關設定坐席的忙閑狀態(tài)，以控制是否接收來話分配；
• 監(jiān)聽：系統班長席和監(jiān)聽席可對任一話務坐席進行監(jiān)聽；
• 全忙提示：180用戶排隊等待一定時間后（可由系統設定），播放全忙提示音；
• 錄放音：系統班長席和監(jiān)聽席可對坐席進行電話實時錄音、定時錄音，錄音時長可設；
• 自動傳真：系統根據坐席請求，可將數據庫中信息轉換成傳真格式，并發(fā)送給二級處理部門，如對方忙或無人接聽，系統自動重發(fā)；
• 安撫音提示：180呼叫在排隊時播放安撫語音；
• 自動受理錄音：當無人值守或播放全忙提示后，系統讓用戶選擇是否自動受理，系統可 記下用戶輸入的聯系電話和語音留言；
• 狀態(tài)顯示：控制臺和班長席能夠實時顯示各坐席臺狀態(tài)；
• 強拆和單線話路重啟：控制臺能設定單線話路的狀態(tài)，班長席能強拆某一坐席話路。
  

• 提供2條E1線路，包括40路進、16路出、4路即時傳真，并具有通過增加E1接口模塊擴容的能力；
• 通過與交換機配合，話務員坐席能夠顯示主叫號碼； 
• 來話自動分配，具有呼叫排隊和話務員坐席排隊的功能；    
• 具有超時轉接和話務員坐席閉鎖的功能，來話呼叫經分配后一定時間內話務員不應答（時間可由系統設定），則自動轉接到其他空閑坐席，原已分配呼叫的坐席自動閉鎖。在沒有空閑坐席時，來話呼叫可按次序等待，超過等候時間（可由系統設定），則自動轉入語音信箱處理；話務員工號及閉鎖號反映到班長席，班長席上顯示自動閉鎖的坐席號及話務員工號；
• 具有自動報話務員工號的功能；
• 具有話務員坐席忙閑設置和登記話務員工號功能；
• 話務員坐席可以呼叫其他坐席或某一外線電話，進行轉接或三方通話，能同時實現5組三 方通話；
• 班長坐席也可以隨時插入或監(jiān)聽某個話務員坐席監(jiān)聽話務員的應答，并可對話務員的應    答情況錄音，能實現5個坐席的同時錄音，錄音時長為50小時以上；
• 
  系統有較完整的文字和語音提示，能防止線路死鎖和一般的誤操作。

四、結語

國內電話的迅速普及和計算機應用的發(fā)展，為CTI的發(fā)展打下了良好基礎，應該說CTI產業(yè)已經到了起飛階段。有關的研究者指出，我國電話的普及率高而利用率低，CTI應用則有助于促使用戶多打電話，提高電話的利用率；對電信部門來說，利用CTI開展增值業(yè)務，也有利于提高電信服務水平，改善公眾形象。而用語音卡構筑小型CTI應用不需要很大的投入，只要利用國外的先進硬件平臺技術，發(fā)揮自己在CTI軟件、應用系統開發(fā)、價位和售后服務等方面的優(yōu)勢，無疑是符合少花錢多辦事的原則的良好系統方案。